Panaszkezelési tájékoztató

Kedves/Tisztelt Ügyfelünk!

A Central NOK Szervező Zrt. (a továbbiakban: Szervező) elkötelezett Ügyfelei elégedettségének folyamatos növelése iránt, és a hozzá beérkezett kritikák és panaszok gyors és hatékony orvoslásával törekszik arra, hogy ügyfelei érdekében javítsa szolgáltatásai minőségét!

A panasz megadásának esetei

Kérjük, minden olyan esetben jelezze felénk észrevételét, amikor úgy gondolja, hogy hibáztunk az Önnel történő együttműködés során.

A minőség iránti elkötelezettségünk elvei alapján panasznak tekinthetők:

  • a nemzeti otthonteremtési közösségek működésével kapcsolatos kellemetlenségek,
  • dolgozóink viselkedésére, az ügyintézés hangnemére adott észrevételek,
  • minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy a Szervező nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségének.

Nem tekinthetők panasznak:

  • általános kérdések a nemzeti otthonteremtési közösségek működésével kapcsolatban,
  • adatváltozások bejelentése, egyéb kérelmek.

A panaszbejelentés tartalma

Annak érdekében, hogy bejelentésének kivizsgálása a lehető legrövidebb idő alatt, és teljes körűen megtörténhessen, kérjük, segítse munkánkat azzal, hogy minden, a panasz kivizsgálása szempontjából lényeges információt megoszt velünk.

  • Minden esetben adja meg adatait és elérhetőségeit: név, cím és telefonszám. Ezzel gyorsítva az Ön beazonosítását, illetve lehetőséget biztosítva, hogy egy esetleges egyeztetés miatt munkatársaink fel tudják Önnel venni a kapcsolatot.
  • Amennyiben rendelkezésére áll, megkeresésében tüntesse fel a kivizsgáláshoz szükséges azonosítókat (tagsági szám, közösség azonosítója).
  • Kérjük, törekedjen a panasza/bejelentése részletes ismertetésére. Például, ha ügyfélszolgálatunkon történt ügyintézés során érte Önt kellemetlenség, megkeresésében mindenképpen tüntesse fel, hogy pontosan  mikor történt az eset, milyen ügyintézés történt, mi volt az panaszra okot adó esemény, stb.

A kivizsgálás során munkatársainknak szüksége lehet a következő dokumentumokra is:

  • a Central NOK Szervező Zrt. által küldött értesítéssel kapcsolatos bejelentés esetén a panaszban hivatkozott levél másolatára
  • a kapcsolódó egyéb dokumentumokra,
  • megbízott jogi képviselő által történő megkeresés esetén, kérjük, az ügyfél által adott meghatalmazást is csatolni szíveskedjék.

Kérjük, még panaszbejelentés esetén se adja ki a szervező online rendszeréhez tartozó titkos kódjait!

A Central NOK Szervező Zrt. az Ön adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

A panasz bejelentésének módjai

Javasoljuk Önnek, hogy bejelentését személyesen tegye meg, mivel lehetséges, hogy Ügyfélszolgálatunkon dolgozó kollégáink a probléma bejelentését követően azonnal a segítségére tudnak lenni. Ha pedig nem sikerül megoldani a problémát továbbra is kérheti panaszának rögzítését az alább felsorolt csatornák bármelyikén:

  • Személyesen ügyfélszolgálatunkon, a nyitvatartási időben:

    Ügyfélszolgálatunk címe: 1134 Budapest, XIII. Váci út 17.
    Nyitvatartási idő:       

    • Hétfő: 14:00 órától 18:00 óráig
    • Kedd: 8:00 órától 12:00 óráig
    • Szerda: 16:00 órától 20:00 óráig
    • Csütörtök: 10:00 órától 14:00 óráig
    • Péntek: 10:00 órától 14:00 óráig
  • Postai úton, a következő postacímen: 1134 Budapest, XIII. Váci út 17.
  • Telefonon keresztül az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében. Telefonszám: +36 1 920 6444
  • Telefaxon, az következő számon: +36 1 920 6450
  • Elektronikus levélben a következő e-mail címen: ugyfelszolgalat@cnok.hu
  • Már működő közösségi tagság esetén a tagok egyéni belépési kóddal védett személyes, más számára el nem érhető elektronikus postaládáján keresztül.

A panasz bejelentésére szolgáló nyomtatvány innen letölthető.

Amennyiben panaszát harmadik személyen keresztül szeretné hozzánk eljuttatni, és egyben felhatalmazni, hogy jelen panaszügyben az Ön nevében eljárjon, úgy kérjük teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazást is csatoljon a panasz mellé.

A panasz kivizsgálásának folyamata

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért díjat a Szervező nem számol fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben az érkeztetett panasz kivizsgálásához a Szervezőnek a tagnál rendelkezésre álló további – így különösen a tag azonosításával, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a Taggal a kapcsolatot és megkísérli beszerezni azokat.

1.      Írásbeli panasz esetén:

Az írásbeli panaszt a Szervező a beérkezés napjának dátumával érkezteti és a beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben megválaszolja. Amennyiben a panaszt a Szervező elutasítja, álláspontját részletesen, a vonatkozó szabályok bemutatásával megindokolja. A Szervező válaszában tájékoztatja az ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről, továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.

A Szervező a panaszra adott válaszát postai úton vagy a panaszos által a tagsági szerződés megkötésekor megadott e-mail címre való megküldéssel, elektronikus úton előterjesztett panasz vagy a tag kifejezett kérése esetén a Korm. rendelet 9. § (2) bekezdés c) pontja szerinti elektronikus felületre való feltöltéssel közli a taggal.

2.      Szóbeli panasz esetén:

A szóbeli –ideértve a személyesen és a telefonon közölt– panaszt a Szervező lehetőség szerint azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szervező jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén –a tag hozzájárulásával– hangfelvétel készíthető. A Szervező a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig megőrzi.

További jogorvoslati lehetőségek

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, az ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban: MNB)
Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777

Telefon: +36 80 203 776
E-mail:ugyfelszolgalat@mnb.hu
www.mnb.hu

Békéltető Testületek
A Békéltető Testületek elérhetőségei, és a Békéltető Testületek működésével kapcsolatos információk>
www.fogyasztovedelem.kormany.hu

Közvetítői eljárás

Az ügyfél a permegelőző eljárások közül közvetítői eljárást is kezdeményezhet a közvetítői tevékenységről szóló 2002. évi LV. törvény alapján.

Bírói út

Az ügyfél bármely jogorvoslati igényével bírósághoz is fordulhat. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezései irányadók.

A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást